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从个体挂靠到公车公营 海南旅旅客运鼎新旅客评价高

更新时间：2013-11-14 17:13:51 来源：中国旅游报王赵洵 编号：r138603
内容摘要：图图为为琼琼海海博博鳌鳌鳌鳌强强水水庄庄停停车车场场。。周前通摄海南省交通主管部门公开招投标引进的全省市县际旅游车已经成为国际旅游岛一道靓丽的风景线。邓世贵摄近日，由海南省品质旅游促进会联合海南康泰国旅启动的海南“万人旅游合...针对林俊的反映，记者随后走访了海南省旅旅客运管理服务有限公司，相关负责人表示，“海南旅游市场淡旺季明显，淡季和旺季的旅游车需求量相差近一半，因此，公司的旅游车运力总量是按‘淡季有余，旺季略显不足’的原...
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　　图图为为琼琼海海博博鳌鳌鳌鳌强强水水庄庄停停车车场场。。周前通摄
　　

　　海南省交通主管部门公开招投标引进的全省市县际旅游车已经成为国际旅游岛一道靓丽的风景线。　邓世贵摄
　　近日，由海南省品质旅游促进会联合海南康泰国旅启动的海南“万人旅游合意度大调查”活动发布的首周数据显示，被调查的2700名旅客对旅游车司机服务和旅游用车环境的合意度评价最高。其中，旅游车司机服务合意度100%、旅游用车环境合意度98.6%。
　　曾经，海南90%以上的旅游车实施挂靠经营，“零负团费”、“零负车资”蔓延，私揽旅游团队泛滥，旅游车司机宰客、甩客现象不足为奇……针对旅旅客运市场的各种短处，海南旅旅客运鼎新走过了近十年的历程，从“行业主导”到“当局主导”、从“滚动发班”到“自由选车”、从“个体挂靠”到“公车公营”，可谓一波三折。现在，海南旅旅客运行业正逐渐被旅客承认，在发展中规范，在规范中晋升，在不息解决问题中成长。
　　□本版采写：本报驻海南记者王赵洵
　　乱象
　　海南以得天独厚的旅游资源，吸引着国人乃至全世界的旅客。尤其是1999年，国家开始实施黄金周假日制度，海南旅游市场连年呈现井喷态势，地接旅行社的竞争显得格外激烈，从最初的白热化演变成恶性竞争，其中尤以“零负团费”为甚。在“零负团费”这种恶性竞争模式下，旅行社纷纷把经营风险转嫁给旅游车车主和导游。旅游车主和导游为了承揽到业务，常常只能委屈求全，买团接待：导游先按人数给旅行社交上一笔订金带团，旅游车司机则先贴上油钱从车主手里接团出行。
　　于是，导游司机“背着大坑”上路。为了能够“填坑”，司机和导游依靠购物、加点、门票提成等手段，从旅客身上一笔一笔赚钱把“坑”填起来，填不满就自认不利。“运气”不好的时候，旅游车连油费都赚不回来，这种情况下，有些车主和导游开始采取更加极端的手法，欺客宰客、威胁恐吓等现象屡屡发生，给海南旅游形象造成了很大的负面影响。
　　海南省道路运输局副局长兼省旅旅客运管理公司总经理程世文说：“面对当时出现的混乱苗头，早在2001年，经海南省当局同意，由交通、旅游、公安、工商四厅局联合对全省旅游汽车客运市场进行整顿重组，组建了海口耀兴旅旅客运有限公司、海南旅游控股有限公司、海南省汽车旅游租赁公司等12家旅游汽车公司，将省内所有旅游汽车集中到12家公司进行管理，为公司化管理缔造前提。但由于旅游市场不规范，租车资主要靠‘回扣’来弥补，公司化管理的模式还不能适应当时市场发展的需要，没有发挥出应有的作用。”
　　同时，“黑车”的存在也是市场乱象一个重要根源。有的旅行社不按照《海南省旅游条例》的规定到旅游汽车公司租用车辆，而是直接租用“黑车”。据保守估计，严重时海南旅游“黑车”的数量达到500辆至600辆，占所有旅旅客车的三成以上。
　　初治
　　“滚动发班”让车主安稳赚钱
　　为遏制旅旅客运市场“零负团费”、“零负车资”等问题，2005年10月8日，海南省交通运输厅引导12家旅游车公司成立了海南统一旅游汽车服务中心，对海南旅游车实施“统一滚动调派、统一结算运费”管理，对未经统一调派私自承揽业务的旅游车，中心按违反行业自律公约予以处理。
　　“中心刚成立那会儿，大家都觉得滚动发班挺好的，起码我们车主、司机不用再想着‘填坑’，可以安稳拿到车资。”符师傅有着十年旅游车驾龄，他回忆，实施滚动发班后，旅行社必需从中心调旅游车，并要先向中心支付租车资用。如此一来，旅游车司机出车不用再找人塞红包了，也不用再本身垫油钱了。车主和司机自然受惠，只需坐等中心派车。
　　在一篇题为《从煞风景到助游兴——写在海南省旅游汽车统一调度统一结算一周年之际》的报道中提到：“海南实施旅游汽车统一调度统一结算模式，至少为旅旅客运市场、整个旅游市场带来了以下几大变化：有利于从源头上消除旅游‘黑车’，有利于旅旅客运行业稳定，规范旅旅客运市场秩序，有利于旅游汽车的安全运输生产，有利于促进公司规范化管理，为旅游汽车实施公司化经营缔造了前提。2006年，共有4名旅游车司机因严重违规被取消旅游车驾驶资格，4辆车被黄牌警告，没有出现一例旅游车司机‘甩团’事件。”
　　再乱
　　调派不公管理模糊“炒车”频发
　　“按下葫芦浮起瓢”，看似已经找到出路的海南客运旅游管理并没有因此稳定下来，跟着时间的推移，新问题又来了：“滚动发班”实质上是采取一种车辆排队轮流出团的手段来保障车主的利益，中心将旅游汽车按“15座以下”至“46座以上”7个等级进行定价。由于所有旅行社用车都必需通过服务中心调度，而服务中心的12家旅游汽车公司的车辆，实际仍是由个体车主的车辆挂靠组成的。12家旅游车公司因利益之争所导致的调派不公、管理不透明等问题随之而来，在旅游淡季尤为集中。据了解，淡季滚动发班的旅游车每天只有一两百台，而剩余上千台车闲置。这种情况下，一些暗箱操作的问题就出现了。有车主反映，虽然是统一实施滚动发车，同样的车型，有的车可以整个月跑不息，有的车每个月甚至连两次团都出不了，只能停在家里晒太阳。
　　不仅是车主，旅行社也有诉苦。因车辆实施滚动调派，旅行社缺乏用车知情权、选择权，供需双方矛盾凸显。尤其是春节期间，运力紧张使得旅游车成为稀缺资源，车辆紧张导致用车价钱高得离谱。一些车主为获取暴利，谎称车辆出现故障“报停”，不加入滚动，而是作为“黑车”在体制外运营。特别是春节前后，经常出现这边旅行团无法租到车辆，那厢不息有人通过电话和短信方式向旅行社兜售旅游车辆，其中，不乏来自服务中心的车辆。
　　此外，中心工作人员以及旅行社车调、社会人员等乘隙内外勾搭“炒车”，导游与司机的矛盾日渐显现。
　　2009年初，海口市旅行社协会26家常务理事单位的代表聚集海口旅行社协会的一间小型会议室，加入由当时的海南省旅游局组织的调研会。海口市旅行社协会向海南省旅游局提交的一份陈述中称：“当前，海南省旅游车运营管理处于失控和无序状态，旅游车运营乱象五花八门，尤其是旅游车乱涨价和乱收费、服务质量低劣，统一调度中心管不住车、投诉越来越多等，严重不合理的高额旅游车资负担以及因旅游车服务质量低劣投诉被组团社扣除大量团款已将全省旅行社业逼向崩溃的边缘。”
　　2009年5月27日，中心因调派不公、管理不透明被迫解散，“滚动发班”模式终止。
　　重生
　　当局主导公车公营价钱控制
　　2009年9月29日，旅游车市场再次鼎新：海南省旅旅客运管理服务有限公司正式投入试运行。据了解，该公司由海南省交通运输厅、海南省旅游发展委员会等相关部门共同组建，该公司由当局主导、以管理服务为独一任务，注册本钱5000万元，由省财政出资。值得注意的是，这家公司是一家非盈利国有独资企业。
　　“从行业自律到当局主导的过渡，从滚动发班到自由选车的转变，是海南旅旅客运市场的一次从头洗牌，也是海南旅旅客运运营模式经过坎坷探索后的又一次体制机制的大变革。海南旅旅客运管理体制鼎新是以当局为主导，以行业自律为手段，以公车公营为基础的一种有益尝试，是海南交通运输管理创新的成功规范。”海南省交通运输厅厅长董宪曾说。
　　据悉，自公司成立后，相继使出一系列“新招”：按照“自由选择、足额付费、统一调派、统一结算”的运营模式，通过接纳个体旅游车辆挂靠，对旅游车辆统一调派、统一运费结算和统一受理服务质量投诉;制订了《旅旅客运调度管理办法》、《旅旅客运运价方案》及其他相关管理规定，依托现代网络信息和网络技术，将旅游车和驾驶员的信息全部公开，并为旅行社配置租车帐号，实施“网上租车”;对旅游车辆进行GPS远程监控，包括监控车辆速度、车辆路线等。
　　时任海南省道路运输局局长、现省道路运输协会会长王密介绍，海南旅旅客运管理部门一向在全力对出现的问题进行一一解决，一是针对调派车辆老旧的问题，进行车辆更新。以个体挂靠旅游车经营期满退市为契机，积极稳妥推行旅游车公车公营，规范旅旅客运市场，从2009年年底至今，面向社会公开招投标补充投放公车公营旅游车1500辆，使旅游车公车公营比例达99.87%。到2014年1月底，海南市县际旅游车将全部实现公车公营。二是价钱的控制方面，对旅游车实施当局指导价。为减轻旅行社负担，淡季对旅行社用车实施打折优惠，旺季实施基准价。针对旺季价钱乱涨的问题，现已规定每逢春节，节前10天旅游车运价一律不上浮;黄金周假日期间，按照物价部门的规定，在最高运价上浮不超过基准价40%的范围内上浮30%，从而兼顾了各方利益。三是对司机服务质量的问题，开展针对司机的集中培训并严抓细管，目前旅游车司机索要小费的行为获得有效遏制，服务质量明显晋升。自公司试运行以来的4年间，共接到各类一般服务质量投诉140起，每万团次不超过3起，一般服务投诉率逐年下降，由公司成立前的8‰下降至此刻的0.3‰。
　　从滚动调派到自由选车，从排队现金租车到网上足不出户刷卡租车，从传统人工监管到应用先进的车载GPS终端实时监管的转变，以及为信誉好、团量大的旅行社开通“绿色通道”……“海南旅旅客运管理运行模式很好，值得全国借鉴。”这是国务院联合调研组来海南时给出的总体评价。
　　■特写
　　一个老车调员的“赞”与“愿”
　　2009年9月29日，海南省旅旅客运管理服务有限公司正式营运，这标志着海南旅旅客运管理体制机制鼎新开启一次破冰之旅。“自由选择、足额付费、统一调派、统一结算”的运营模式也逐渐被旅行社所接受，新旧体制的改变究竟让处在一线的旅行社车调有何感触?近日，记者跟从一个干了十年的旅行社车调员一探究竟。
　　早上6点30分，林俊来到办公室，在车调专用电脑前开始做预备。“要从便利程度上说，此刻比起四年前便利多了，有了旅旅客运管理服务平台，我们足不出户，就能顺利租到车，这在过去根本无法想象，那时候拿着钱去车调中心等的日子真不好过!”
　　林俊告诉记者，从2009年9月29日开始，海南的旅游车都要由海南省旅游汽车客运服务有限公司统一调派，每天早上7点钟，服务公司会在系统发布可选调的旅游车，旅行社则按照本身的需要，自立选择匹配的车型。
　　7点一到，林俊和其他同事都全神贯注地盯紧屏幕，一时间办公室里点击鼠标和敲击键盘的声音此起彼伏，记者惊讶他们的打字速度，堪比娴熟的打字员。
　　半个小时后，林俊松了一口气，伸了个懒腰说：“今天派车不是很多，所以还算顺利，派到的都是对照合意的车，等下可以安心睡个回笼觉了。旅游法实施后，团队旅客人数明显下降，所以派车数量也相应减少，往年的这个时候，尤其是从11月开始，我们的工作才疯狂呢!”
　　谈到此刻的旅游车运营模式，让林俊感触最大的除了工作便利很多之外，还有春节的车价。“以前春节，旅游车的价钱被炒疯了，平时每天不到2000元的运费被炒到了8000元，令旅行社叫苦不迭。自成立管理公司后，有了应急运输保障机制，起码不用担忧旺季和重大节假日高价租车或租不到车的问题了。”
　　即便有了改善，林俊对于年底即将开始的“疯狂工作”还是有点怕。林俊向记者注释到，你今天看到的不是旺季工作状态，旺季时旅游车根本不够用，每天或许都会有几十甚至上百辆的缺口，就只能使用应急车。为了避免用那些车，我们也打的是高科技的战争，我们车调的电脑都是全单位最快最好的，就为了那时候抢车用。
　　“在旅行社调车行业内，把‘调车’称为‘抢车’，把没有调到正规旅游车的情况叫做‘死单’。为了能够抢到合适的车辆，有的单位甚至使用抢车软件。”林俊所谓的“应急车”就是交通部门从别的班线调集的市县班线车和从外省赶来“支援”海南的旅游车。可是一般旅行社都不愿意用这些“应急车”，因为这些班线车或外省旅游车，存在车况较差、司机不熟悉路线、与导游配合难等情况，而这将直接影响服务质量。
　　“虽然不愿用，如果能快点调派‘应急车’我也认了!”林俊说，车调员目前都感到头痛的还有‘应急车’调派时间问题，一般都是上午“抢车”，如果“死单”，就要等到下午6点今后抢应急车了，有时候为了等调派的车，要到凌晨才有着落，这种‘应急车’调派很被动、不按时，让大家心里没谱，也让车调员的作息时间变得混乱起来。
　　“如果可以许一个愿望的话，我目前最希望就是能提高‘应急车’的调派时效，上午正常调车，下午就开始投放‘应急车’，这样也可以让我正常下班回家吃晚餐。”林俊说。
　　针对林俊的反映，记者随后走访了海南省旅旅客运管理服务有限公司，相关负责人表示，“海南旅游市场淡旺季明显，淡季和旺季的旅游车需求量相差近一半，因此，公司的旅游车运力总量是按‘淡季有余，旺季略显不足’的原则投放的。管理公司成立后，完美了旅游车储备制度和应急调派机制，虽然旺季有“抢车”的现象，但租车有保障，针对这个现象，我们正在全力，旅游车的调派将更加合理有效。

( 本文由 中国旅游报王赵洵 整理，三亚旅游服务网海南三亚租车自驾资讯新闻栏目组编辑发布 )
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